Først spør du kanskje, hva er en service design blueprint? Trenger jeg det?

Service design blueprint for et arrangement:

Service design blueprint sommerball

Når man jobber med tjenester kan dette være et veldig nyttig verktøy å bruke. En blueprint skal beskrive alle aspekter ved tjenesten i nok detalj slik at den kan verifiseres, implementeres og vedlikeholdes.  Dette er et verktøy man bruker når man jobber med tjenestedesign.

Selve uttrykket blueprint er lånt fra arkitekt- og ingeniørfagene. Har du en blueprint så skal du ha en detaljert beskrivelse og tegning av hvordan noe skal produseres.  Det er noe av poenget her også. Med en service design blueprint har du grundig dokumentasjon så tjenesten kan settes ut i live. Om det er en tjeneste som gjentar seg, som et arrangement eller en festival for eksempel, hvor du har en utskiftning av tjenesteytere, så vil du ha et verktøy som hjelper deg slik at brukeropplevelsen blir likest mulig fra gang til gang og alle involverte aktører vet hvilke oppgaver som må gjøres.

Her ser du malen til en service design blueprint:

 

Mal for service design blueprint.

I grove trekk så er alle prosessfunksjonene beskrevet over og under en linje for hva som er synlig for brukeren din. Alle “bak-scenen”- og støtteprosesser dokumenteres og knyttes opp mot brukeropplevelsen.

 

Steg 1: Identifiser tjenesten som skal blueprintes.

Du kan bruke dette verktøyet på ulike nivåer så tenk igjennom om du kartlegger et basis forretningskonsept, en tjeneste innen en familie av tjenester eller en spesifikk tjeneste-komponent.

I mitt eksempel så velger jeg å kartlegge denne tjenesten; gjennomføringen av et sommerball. Ballet kommer til å ha 80 – 100 gjester. Det er to personer i kommitéen og vi har 5 frivillige verter som arbeider under ballet, og en innleid DJ. Selve ballet varer i 6 timer, og de frivillige (tjenesteyterne) trenger en oversikt over hvilke oppgaver som bør gjøres når og hvorfor.

 

Steg 2: Identifiser kundesegmentet som skal motta tjenesten.

I mitt tilfelle er det tangodansere i Bergen primært, men det er også hyggelig om dansere fra andre steder i Norge, eller til og med utlandet vil ta turen.

 

Steg 3: Kartlegg tjenesten fra kundens/ brukerens synspunkt.

Denne linja har jeg i blueprinten min kalt brukerhandlinger. Det er fra kunden hører om tjenesten din, aller stegene i interaksjonen til de forlater den. Du kan også kalle dette kundehandlinger, eller deltagerhandlinger alt etter hva som passer for tjenesten din.

 

 

Slik har jeg kartlagt de forventede handlingene til deltagerne på ballet:

Blueprint med brukerhandlinger.Hvis du står fast kan dette være gode spørsmål å jobbe seg gjennom:

 

  1. Hvordan blir du klar over at tjenesten finnes?
  2. Hvordan kommer du i kontakt med tjenesten?
  3. Hvordan bruker du tjenesten?
  4. Hvordan kan tjenesten utvikle seg?
  5. Hvordan forlate tjenesten med et godt inntrykk?

Steg 4: Legg til fysiske bevis.

Dette er det en del som anbefaler å gjøre helt tilslutt, kanskje for å holde fokuset på prosessene. Men i mitt tilfelle synes jeg det ga mening å bringe de inn her.

 

Blueprint med brukerhandlinger og fysiske bevis.

Steg 5: Trekk opp linja for interaksjon.

 

Steg 6: Trekk opp linja for synlighet.

 

Steg 7: Kartlegg tjenesten fra kundekontaktpersonens synspunkt.

Her skal du skille mellom synlige “på scenen”-aktiviteter og usynlige “bak scenen”-aktiviteter. Du skal rett og slett liste ut de oppgavene som personalet må gjøre for at brukeren skal få den forventede brukeropplevelsen.

Steg 8: Trekk opp linja for intern interaksjon.

 

Steg 9: Koble kundens og kontaktpersonens aktiviteter med støttefunksjoner som trengs i bakkant.

 

Du kan også se at jeg har trukket linjer vertikalt. Poenget med de er å knytte sammen brukerhandlinger og fysiske bevis til hva det krever av tjenesteaktørene og støttefunksjonene bak.

 

Steg 10: Sjekk de fysiske bevisene, og evt legg til flere.

 

Ta en runde og sjekk om du bør legge til noen fysiske bevis for tjenesten din. I mitt eksempel er det ganske mange konkrete ting: invitasjon, plakat, velkomstdrink, lokalet.. Fysiske bevis kan være alt i fra en kvitteringsmelding, en mail, til et bilde eller en gave. På engelsk innen tjenestedesign kalles dette evidencing, jeg har oversatt det til fysiske bevis på norsk. Poenget er å gi kunden noen fysiske bevis på tjenesten. Noen ganger ønsker man å synliggjøre ellers “usynlig” service, slik som den klassiske sjokoladen på hodeputa eller bretten på toalettpapiret for å vise at rengjøringspersonellet har vært innom hotellrommet ditt.

Så hva var poenget med blueprinten?

Med blueprinten så får du synliggjort hva som må gjøres mens tjenesten utfolder seg, og det materialiserer handlingene som de ulike involverte tjenesteyterne må utføre. Den kan også synliggjøre om du mangler noen kontaktpunkter mellom tjenesteyter og bruker, og om kanskje det er behov for noen fysiske bevis. Den gir deg klarhet i hvilke støtteprosesser som du må ha i bakkant for å få laget de brukeropplevelsene du ønsker.

Man kan jobbe seg fram og tilbake i verktøyet og bruke det aktivt i designprosessen av tjenesten. Det trenger på ingen måte å være så sirlig som denne blueprinten er tegnet ut. Når man starter prosessen er det veldig ok å bruke et stort ark og post-it-lapper.

Her ser du noen flere eksempler på service design blueprints.

I november 2012 ga jeg en Service Design Blueprint -workshop for Masterstudentene i Design Thinking ved NTNU. De brukte verktøyet for å idéutvikle tjenestene de jobbet med.

Har du gjort deg noen erfaringer med dette verktøyet så vil jeg gjerne se dine blueprints og høre hva du synes om det.