Mye har blitt skrevet i mediene om buss for tog-situasjonen på Østfoldbanen. Jernbaneverket jobber med togskinnene sør for Oslo, noe som gjør at NSB må frakte passasjerene sine med buss. Dette har i år, som tidligere år, ikke gått smertefritt. Det fortelles om bussjåfører som ikke kan veien, og kraftig underkapasitet på bussene, plattformen og på veiene ut fra stasjonsområdet. (Kilde: Osloby)

Det som ikke har vært et tema, er hvordan gjennomføringen kunne vært planlagt annerledes for å gi kundene en bedre opplevelse og sikre smidig gjennomføring. Dette tenker vi på som en designoppgave, og det tilhører fagdisiplinen tjenestedesign.

Jeg skal i dette blogginnlegget prøve å gi et bilde av kundeopplevelsen, og noen enkle forslag til forbedringer. Jeg pendler daglig fra Ås, og er både glad i og fornøyd med å reise kollektivt. Det er også derfor jeg tillater meg å være ekstra irritert fordi Buss for tog som planlagt avviksløsning ikke holder samme standard som resten av tilbudet.

Kundeopplevelsen

En velkjent metode i tjenestedesign er å kartlegge alle touchpointene (steder brukeren kommer i kontakt med tjenesteyteren), for å se hvor skoen trykker og muligheter for innovasjon. La meg ta med dere på min typiske reise hjem fra jobb de ukene her (som kun omfatter et utvalg av touchpointene til NSB):

Ferden fra kontoret til ankomst, hvor de ulike touchpointene er identifisert. Hvert nummer er utdypet med tekst under. (Illustrasjon: Patrik Arthursson)

 

1 – “Når bør jeg dra fra jobb?”

Ferden begynner allerede når jeg sitter på kontoret og det går mot slutten av arbeidsdagen. Jeg er interessert i å finne sanntidsinformasjon om trafikksituasjonen, slik at jeg kan planlegge når jeg skal dra fra kontoret. Vil det hjelpe om jeg blir en time til? Dette er det lite informasjon om på verken NSB.no eller appen deres i dag. Østlandets blad gjorde et forsøk og oppfordret pendlerne til å gi situasjonsbeskrivelse for deres hjemreise. En slik tjeneste savner jeg hos NSB.

2 – “Når kommer bussen min?”

Framme på spor 19 er det et infotelt og framvisning av billetter, som går for det meste raskt og smertefritt. Det jeg reagerer på er at informasjonen jeg får her ikke samsvarer med virkeligheten.

Reisefølget mitt fikk klar beskjed om at det ikke var vits å gå til køen (og bidra til at den ble lenger?) fordi bussen hans ikke ville gå før vanlig avgangstid, som var om en halvtime. Klok av skade antok han at det kanskje ikke stemte, siden bussene ofte drar idet de er fylt opp. Han gikk derfor til køen og fikk komme på en buss som gikk 20 minutter før avgangstid.

Eksemplet viser at det er noe dårlig informasjonsflyt internt i NSB, selv på en liten avstand som 50 meter. De som står ved inngangen til spor 19 er uniformerte NSB-ansatte (konduktører og kontrollører), mens de fleste av de som står ved køene har på gule refleksvester (sommervikarer). Feilinformasjon gir kortsiktige problemer for den reisende, i tillegg til at tilliten til fremtidig informasjon som blir gitt svekkes. Allerede her viser NSB at de ikke har kontroll over logistikken på spor 19, og at de ikke vet hvordan de reisende opplever kaoset.

3 – “Hvor er min kø?”

Rett før jeg kommer til køen møter jeg som oftest på en blid sommervikar som prøver å være hjelpsom. Hun spør hvor jeg skal til, og forteller meg hvilken kø jeg skal stille meg i. Dette er også det folk flest lurer på før de går til køen.

Informasjon som etterspørres gjentatte ganger bør gjøres lettere tilgjengelig for alle. I dag er det kun et sted på sporet som forteller den reisende hvilken kø han skal stå i, på skjermer over køen (se bilde under). Her er skriften stor, men til gjengjeld er det kun ankomststasjonen og linjenr som er listet opp. Det kan tenkes at det er nok, siden det nesten er samme informasjon som står om togene til vanlig, men mengden av folk som spør indikerer at det mangler bedre skilting.

En av utfordringene i køoppstillingen er hvordan sporet er utformet (se illustrasjonen under). Midt i sporet er en trappenedgang som knyter sporene sammen. Nedgangen gjør at køen som vanligvis består av tre køer samler seg til to. Jeg skal til den midterste av de tre køene og blir usikker på hvilken kø jeg bør stille meg bak. Tenk om jeg stiller meg i den køen hvor flesteparten venter på en annen buss? Vil jeg klare å komme frem når min buss ropes opp da?

I tillegg er det ikke fysiske sperringer på hver side av køen. Det er antakeligvis for å slippe passasjerene fram den andre veien. Den blir derimot brukt av veldig mange som går elegant forbi alle som står i kø. Jeg skjønte først ikke hvorfor og forbannet alle som var så frekke.

Informasjon må være tilgjengelig bakerst i køen. Sommervikarene burde markert bakerst i køen med stort skilt.

4 – “Hvordan kommer jeg fram til bussen?”

Når bussene våre kommer, blir det annonsert over høyttaleranlegget. (“Første bussen går til Vestby, andre bussen går til Ås. Første bussen på andre siden av gata går til Kambo, osv”). Hadde det ikke vært lettere om plassene var tydelig nummerte?

“Reisende som ikke skal på bussene bes trekke til venstre og slippe de andre forbi”. Et fint prinsipp som fungerer utmerket på blant annet Ruter-busskøen til Drøbak! Dessverre har jeg ennå ikke vært vitne til at dette går bra i buss for togkøen. Dette skyldes blant annet:

  • Dette går for tregt; det holder at én person i køen ikke får med seg beskjeden for at køen er blokkert.

  • Det er vanskelig å få oversikt og se at det faktisk skjer noe lengre fram i køen.

  • Det er ganske smale køer.

  • De personene som har stått lengre bak i køen velger heller å gå via områdene uten sperringer enn via køen.

Dette fører til at de som har stått i kø en god stund ikke nødvendigvis er de samme som er garantert sitteplass i bussen. Dette minner om Survival of the fittest, hvor selv ikke gravide damer blir sluppet fram.

5 – “Hvilken buss er min?”

Informasjon om hvor hver buss går blir kontinuerlig annonsert over høyttalerne, men det er ikke alltid like lett å høre i kaoset. Noen ganger stemmer heller ikke opplysningene.

Det største problemet er at den store plassen over frontruten på bussen er viet til ordene “Buss for tog”. Dette er informasjon som jeg ikke trenger å vite når perrongen er viet til dem. Jeg er usikker på om noen andre trenger denne informasjonen? Det neste som fanger øyet mitt er telefonnummeret til bussjåføren. Jeg vil tro at det er til intern kommunikasjon mellom dem og NSB-ansatte, men ikke relevant for meg. Den informasjon jeg derimot er interessert i, navnet på stasjonen min, er listet opp med en mye mindre skrift.

(Bildekilde: Smaalene avis/Beate Sloreby )

Dette gjør at det er meget vanskelig å vite om køen jeg står i faktisk skal til Ås. Usikkerheten fører til at bussjåføren må svare på samme spørsmålet mange ganger på rad: “Går denne bussen til Ås?”

6 – “Jeg fant heldigvis et sete!”

Av sikkerhetsmessige grunner er det ikke lov å stå oppreist i disse turbussene når den kjører. Det betyr at selv om du har klart å komme deg inn i bussen, risikerer du å bli kastet av dersom det ikke er flere ledige seter. Derfor er det  først når jeg har satt meg ned at jeg kan puste lettet ut og begynne å slappe av.

Resten av bussturen er greit i forhold til det jeg nettopp har vært gjennom. Turbussene har god komfort og det er ekstra hyggelig med bussjåfører som ønsker oss velkommen og oppgir wifi-passordet. Det tar lang tid å komme ut av Oslo, men som kunde forstår jeg at det skyldes faktorer som NSB kan gjøre lite med. Likevel blir formen verre da kroppen er sliten og lengter etter middag.

7 – “Endelig framme!”

Ankomst på Ås stasjon er en blandet følelse. Glad og takknemlig for å endelig være framme, men samtidig er jeg irritert og gruer meg allerede til en ny pendlerdag.

Mange muligheter for forbedringer

Eksemplene jeg har dratt fram fokuserer for det meste mye om riktig informasjon til riktig tid. Ved å gjennomføre få forbedringer er det mulig å dempe en betydelig del av stressnivået til de reisende. Misnøyen med NSB handler ikke bare om at de reisende kommer senere hjem enn vanlig, men selve kampen om sitteplassen er en stor belastning jeg gruer meg til hver dag.

Det er også mulig å prøve å snu opplevelsen til noe positivt. Istedet for en avviksløsning som virker lite prioritert, bør det kanskje gjøres til en myk start på pendlerhverdagen etter sommer? NSB bør fokusere mer på å gjøre kundeopplevelsen bedre under avviksperiodene og ikke bare når alt går på skinner. Det er også viktig å se på alle touchpointene i kundereisen, fra reisebehovet oppstår, til kunden føler at reisen er avsluttet og ingenting er usagt.

Forslag til tiltak

Her er en liten (og på ingen måte fullstendig) liste over tiltak som kan bedre hverdagen for oss pendlere:

  • Bedre rutine for riktig intern informasjonsflyt:
    De ansatte må ha riktig bilde av hvordan situasjonen er på ulike steder, slik at de kan gi de reisende riktig informasjon som de skal stole på.
  • Bedre skilting og inndeling av køer:
    De reisende må ikke bli usikre på hvor de skal stille seg i kø. Informasjon som ofte blir etterspurt bør også gjøres godt synlig for alle.
  • Informasjon om riktig oppførsel i kø:
    Se til sikkerhetskontrollen på Gardermoen og alle rulletrapper med “stå til høyre, gå til venstre”. Dette er krevende og pedagogisk arbeid, men veldig viktig for en mer behagelig ventesituasjon og en smidigere kø.
  • Mye tydeligere merking av busser:
    Plassen som brukes til “Buss for tog” bør heller vies til informasjon om hvor bussen stopper. En tydelig nummerering av bussoppstillingsplassene vil også gjøre høyttalerbeskjedene kortere og enklere å få med seg.
  • Tilbakemeldingsskjema:
    Reisende bør få et sted for utløp av sine frustrasjoner. NSB trenger også å anvende konstruktiv kritikk til å få et godt bilde over situasjonen, slik at de kan forbedre den.
  • Utdeling av mat og drikke:
    Det er utrolig hva slags effekt gratis mat har. På slutten av arbeidsdagen er de fleste også sultne og sure. Mat kan kjøpe litt mer good will og tålmodighet. Det signaliserer også at NSB ønsker å ta vare på de reisende.
  • Felles kanal med situasjonsinformasjon om reisen og/eller GPS-oppdatering på hvor bussene er:
    Data om vente- og reisetid kan enten hentes automatisk fra køen, bussen eller være rapportert inn av de reisende. Nyttig for de som har fleksibel arbeidstid eller har andre alternative reisemåter.
  • Reservering av plasser:
    En garantert plass gir den reisende en god betryggende følelse. Kan også hjelpe på køsituasjonen.

Det er planlagt vedlikehold av Østfoldbanen i flere år framover. Prognosene sier også at flere kommer til å pendle med toget, og at det haster å sette inn flere tog. (Kilde: NRK). En skal ikke se bort i fra at buss for tog blir en mer permanent løsning for å avlaste togene. Det er derfor veldig viktig at NSB også tilbyr behagelige bussreiser.

Jeg velger å være positiv og krysser fingrene for at NSB har planer om forbedringer, og at dette er mitt siste år med Stress for tog.

___________________________________________________________________________________________

Om skribenten

Bilde av skribenten

Songying er sivilingeniør fra NTNU og har jobbet som interaksjonsdesigner i Knowit siden 2011. Har erfaring med native apper og prosjekter med blant annet mye fokus på universell utforming og brukertesting. Sniker inn tjenestedesign der hun kan.