Tjenestedesign på norsk, service design på engelsk, handler om å gjøre tjenesten du leverer nyttig, brukervennlig, effektiv og attraktiv.  Her kommer 5 overordnede prinsipper og litt om hva tjenestedesign er.

Tjenestedesign er en tverrfaglig disiplin som henter metoder fra ulike fag som  industridesign, interaksjonsdesign, grafisk design, markedsføring, ledelse, sosialantropologi, ingeniørfag og psykologi for å nevne noen.

Det handler om å sette brukeren i sentrum og se tjenesten fra brukerens perspektiv. Ofte består det i å se på tjenesten som en kundereise hvor vi kartlegger alle møtepunktene mellom brukeren og tjenesten i form av kontaktpunkter. Vi kan for eksempel bruke Flytoget for å illustrere vår definisjon av tjenestedesign.

Vi starter med å sette brukeren vår i sentrum. Hun har reist før, så det første hun gjør er å sjekke appen hun har på sin mobil for å planlegge når hun skal reise. Så kommer hun til Oslo S. Der velger hun å reise billettløst med kredittkortet sitt som billett. Hun trekker kortet i automaten. Så sjekker hun avgangstavla. Toget kommer.

På toget kikker hun i Flytoget sitt blad Go-to-gate. Flytogets personale går igjennom toget hvis noen lurer på noe. Hun trekker kortet for å passere bommene på Gardermoen.

Etter turen vil hun registrere seg for å få kvittering på epost. Så hun går på websiden og registrer seg for å få en kvittering.

Alle disse uthevede møtepunktene mellom tjenesteyteren og brukeren kaller vi kontaktpunkter. (Touch points på engelsk) Summen av disse er opplevelsen av en tjeneste for en bruker.

 

Fem overordnede prinsipper innen tjenestedesign tankegang:

1. Brukersentrert

2. Samskaping

3. Sekvensiering

4. Bevisføring

5. Helhetlig

 

1. Brukersentrert – tjenesten skal oppleves gjennom brukerens øyne.

En tjeneste skapes gjennom en interaksjon mellom tjenesteyter og kunde. For å skape gode brukeropplevelser er det viktig med brukerinnsikt. Vi må kunne forstå brukerens opplevelse av en tjeneste for å kunne designe den. Det vil si å forstå hvilke ønsker og behov de har. Hvilken brukssetting de er i. Hva slags kunnskapsnivå og kognitiv forståelse de har i forhold til den tjenesten de skal bruke og hvilken erfaring de har fra før. Forskjellige teknikker for å skaffe seg brukerinnsikt kan være: intervju i brukskontekst, observasjon av brukere , følge en bruker gjennom en dag eller en tjenestesafari, hvor teamet opplever tjenesten selv.

 

2. Samskaping

Det neste prinsippet heter co-creative på engelsk, jeg har forsøkt meg med samskaping på norsk. Det handler om å invitere alle de involverte partene som skaper, yter eller konsumerer tjenesten med i designprosessen.

Ved å invitere med oss brukerne inn kan vi få unik innsikt, økt kundetilfredshet og økt kundelojalitet ved at vi treffer deres behov. Ved å invitere med de som yter tjenesten i skaperprosessen får vi en større forståelse for de andre rollene som er med, for hvorfor den er utformet slik den er og en lettere overgang når tjenesten skal settes ut i live.

Skal man invitere med brukere og andre interessenter må man legge forholdene til rette ved å gi dem fornuftige verktøy. Eksempler på hva man kan bruke er: Lego lek, designleker, rollespill, historiefortelling, gruppeskissing, tankekart, problemkort, røff prototyping, lage storyboard og karakterprofiler.

 

3. Sekvensiering – tenk på tjenesten som en film!

En tjeneste utfolder seg i tid. Dette er viktig å ta med når man designer en tjeneste. Alle tjenester går i prinsipp igjennom 3 faser: pre-tjeneste, tjeneste og post-tjeneste.

I en pre-fase så kommer brukeren i kontakt med tjenesten. I selve tjenestefasen, så er man i kontakt og opplever tjenesten, i post-fasen så slutter man å bruke tjenesten eller forlater man tjenesten.

Som på film og teater så er man avhengig av mange som jobber bak kamera for å få det hele til å fungere. For tjenesten er dette direkte kundekontakt og de som betjener støtteprosessene i bakkant. Dette er viktig å planlegge når man designer tjenester.

Filmaspektet kommer også inn med tanke på hvilken rytme tjenesten oppleves i. Hvilke hovedscener man har og overgangene mellom disse og eventuelle tomrom og pauser og hvordan de kan fylles.

Verktøy man kan bruke her er rollespill, storyboards, tegneserie,  historiefortelling samt service blueprint.

Under er et Customer Jouney Canvas fra This is Service Design Thinking. Hovedinndelingen er i de tre fasene av tjenesteperioden.

 

4. Bevisføring – å gjøre det usynlige synlig!

Dette går ut på å synliggjøre tjenester som er skjult for brukeren. For eksempel å synliggjøre tjenester som de bak scenen utfører. Klassiske eksempler fra hotell er bretten på toalettpapiret, eller sjokoladen på hodeputa. Dette viser at det er mange usynlige hjelpere i sving for at du skal få et hyggelig hotellopphold, så kanskje du har litt større forståelse når sluttregninga kommer.

Tjenestebevis kan også være å gi deg et souvenir slik at man har et minne om tjenesten i ettertid, slik du tar med deg ferieminner.

Du har kanskje fått små shampooflasker eller silkebånd av frisøren din. Det er eksempler på souvenirer for å gi økt kundelojalitet, ønske om en anbefaling og at du husker dem neste gang du skal klippe deg.  Andre eksempler på tjenestebevis kan være en epost, en sms, en brosjyre eller et skilt. Dette må designes for å passe inn med resten av tjenesten. Og slik får ikke-fysiske tjenester en fysisk representasjon.

 

5. Helhetlig tankegang.

Det siste prinsippet handler om å holde et helhetlig perspektiv. Det handler både om å se helheten slik brukeren opplever tjenesten og ta innover seg at tjenester ofte oppleves i et fysisk miljø hvor brukeren opplever med syn, hørsel, lukt, smak og taktilitet. Og i det hele tatt den helhetlige opplevelsen av hele tjenesten din på tvers av alle kontaktpunkter og kanaler.

 

Har du lyst til å lese mer om tjenestedesign eller service design så er dette noen steder å starte:

Norsk Designråd har en oversikt over en del ressurser og verktøy innen tjenestedesign.

SND, service design network er et internasjonal nettverk for alle som jobber med tjenestedesign:

service-design-network.org

AT-ONE beskriver en metode for tjenesteinnovasjon:

www.service-innovation.org

En god oversikt over mange verktøy for tjenestedesign:

www.servicedesigntools.org


 

Vil du lese en hel bok anbefaler jeg “This is service design thinking” hvor jeg har hentet de 5 prinsippene fra.

 

Anne Lise er UX designer i Knowit i Bergen og jobber blant annet med tjenestedesign.

Og du finner meg på Twitter: @annelisebergem